みなさーん！お元気でしたか？
お客さま新聞編集部の田中です。
街を歩いているとチラシやティッシュを配っている人がいますよね。
私はできるだけ、ああいう配布物を受け取るように心がけています。
それは学生時代にバイト先で一緒だった友人の言葉が、
今も心に残っているからなのです。
大阪で、お中元のギフト包装の短期バイトを倉庫でしていた頃、その彼はいました。
どちらかというととっつきにくく、人ともあまり関わろうとしない
孤高の雰囲気を持っていた人でしたが、
何かの折に、街頭でのチラシ配りの話になり
「俺は受け取るようにしてるよ、だって受け取ったら、配る人はうれしいだろ」
というコメントがすごく意外に感じました
たったそれだけの話なんですが、今でも街を歩いてチラシ配りをしている人を
見るとあの彼の言葉を思い出します。
もう30年くらい前の話で、彼ともそれっきりで、
彼もそんな話をしたことすら覚えていないと思いますが、
私の中では時々思い出され、私の行動に影響を与え続けている
そんな、こころに残る言葉もあるんですね。
みなさまにもそんな言葉、ありますか？
それでは、今月も阪急お客さま新聞をごゆるりとお楽しみください
≪５月号の目次≫
１．お客さま投稿コーナー〔お題：日本の好きなところ〕
２．「旅を創る」現場を行く～旅職人、日々こんなことをやっています～（第15話）
３．今月のお話 （ライター：うわじい）
４．お客さまからの声
５．編集後記
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１．お客さま投稿コーナー〔お題：日本の好きなところ〕
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今月のお題は【日本の好きなところ】です。
今回はお二人からお寄せいただきました！
早速、ご紹介しましょう。
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◇編集部より
Ｍ．Ｉさま、ありがとうございます。
四季はいいですよね。
おしゃれもできます。
食事にも旬があります。
1年中暑い場所や寒い場所では、ここまで折々の季節を楽しめないと思います。
寒い冬があるからこそ春の温かさに感謝し、暑い夏の後だからこそ、
さわやかでちょっぴり感傷的な秋が来て人生を考える（笑）
貴重な水もそうです。
北京に住んでいて、一時帰国して自宅でシャワーを浴びると
「ああ～なんて水が柔らかいんだ！気持ちいい～」と感じるんです（イヤほんとうに）
日本ってやっぱり素晴らしい！です。
（田中）
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◇編集部より
斉藤さまからのお便りを拝読し、5月がこんなに素敵な季節なんだと改めて知りました。
気づきをいただき、ありがとうございます。
5月は1年の中でもフレッシュでエネルギッシュな時期なのですね。
私は例年ゴルデンウィークは遠出せず、家内の実家の杉並区に遊びにいくのですが、
善福寺公園は今年も新緑たっぷりで、鯉のぼりも元気よく泳いでいました。
「うん、5月だなあ～」と妙に納得しました（笑）
（田中）
※善福寺公園の写真です。
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 並木 敬晴さまよりなんといっても日本の「四季」が大好きです。 日本には四季おりおりの変化があり、暑い夏や厳しい寒さはあるものの、春の花見、秋の紅葉、冬の雪景色等を求めて旅行にでかける機会も多く、夏には孫たちとのお付き合いでのプール通い、1年を通しての地元ゴルフ場でのプレー等フルシーズンを楽しんでいます。 草花も季節によって異なる花が咲き乱れ、わたしの心を癒してくれていますし、料理も日本独自の季節料理が豊富で選択肢も多く、飽きることなく食事ができています。 これからも季節感を肌で感じながら、過ごせたらと思う次第です・・・ ところで、4月14日から貴社のツアーで旅友ご夫妻とニュージーランドへ行ってきました。 年間降雨量の多さで有名なミルフォードサウンド、マウントクックでは、添乗員さんが びっくりするほどの好天に恵まれ、雄大な大自然を満喫して帰国しました。ニュージーランド旅行については、別の機会に報告させていただきます。 |
◇編集部より
並木さま、いつもお便りをありがとうございます。
移りゆく四季を味わう為に、人は旅したくなるのかもしれません。
四季の彩りを背景に撮った写真や動画は何よりの思い出（宝物）ですね。
草木も1年中、入れ替わり立ち替わり、私たちを楽しませてくれます。
本当に自然の力はすごいですね。
（田中）
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さて、来月号のお題は【今もあなたの心に残る言葉】です。
冒頭のご挨拶でもお話ししましたが、
今でも時折、思い出す、あなたの印象に残っている言葉はありますか？
その言葉に関するエピソードも聞かせていただけたら嬉しいです
皆さんからの投稿をお待ちしていまーす
投稿は↓↓こちらからお寄せください。
https://www.hankyu-travel.com/wakuwaku-paper/mail.php
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２．「旅を創る」現場を行く
～旅職人、日々こんなことをやっています
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（第15話）「この空間も旅行の一部！ひとつでも多くの笑顔のために」の巻
阪急交通社の久家です。
大型連休はいかがお過ごしでしたでしょうか？
今年は2日休めば10連休となり、遠出をした方も多いのではないでしょうか。
私は会社の近くにある神社の神輿を担ぎました。
東京港区新橋にある「烏森神社」。
商売繁盛、技芸上達で有名で、駅から近いことも有り
普段からお参りに立ち寄るサラリーマンの姿をよく見かける神社です。
本社神輿宮出しは2年に1回。今年はその年でした。
切妻屋根が載っている八つ棟型の神輿はとても珍しいそうです。
しかも大きい！！
また、四方の蕨手の烏も「烏森神社」らしくて好きです。
今週は浅草の三社祭で神輿を担いできます！
さて、今週は皆様にも馴染み深い「旅行カウンタースタッフ」のお話です。
◆旅行カウンターの職人◆
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＜カウンター担当：榎本（MS）＞
入社後、海外航空券の仕入や海外ツアーの現地手配の業務に従事。
産休・育休を経て、現職の旅行受付カウンターに配属。
「その子供が高校生だから・・ここに15年もいることになるんだわ(笑)」
と気づけばカウンター歴15年。
カウンター部署の中心的な存在で、お客様、窓口スタッフだけでなく、
ツアー企画部署のスタッフたちからも厚い信頼を得ている。
穏やかな口調だが凛とした女性で、ご来店のお客様から
「榎本さんにお願いしたい」とご指名されることも少なくない。
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阪急交通社 旅行受付カウンターの榎本です。
今回は私の仕事についてお話させていただきます。
私が勤務する店舗は、東京・新橋にあります。
「サラリーマンの聖地」とも言われ、ほろ酔いのお父さんたちが
テレビのインタビューを受けている様子を見たことはありませんか？まさにそこが新橋です。
オフィス街という立地から、お昼休みと夕方には
サラリーマンを中心に多くの方が来店されます。
パンフレットが外に出ていないため旅行会社らしくない外観ですし、
駅からも少し距離があるので、なんとなく立ち寄られる方よりも
「旅行申込み・取消・変更」「相談」など目的を持って来店される方がほとんどです。
カウンター営業時間は平日10：00～17：30。
営業時間が終わっても、毎日のように納品されるパンフレットの入れ替えや陳列、
予約記録の整理や日中にお預かりした書類を関係部署へ送付、各国の勉強会などをしています。
細かなパンフレットの入れ替えは毎日、大きな入れ替えや装飾の変更は月に1回行います。
この他、カウンターリーダーとしての業務は
・お客様から頂いたご質問やご相談、窓口スタッフの疑問点などをまとめ、
ツアー企画部署へ伝達（説明会やパンフレット制作の際に役立てていただく）
・当ビル2階にある説明会場の準備や説明会の手伝い
・勉強会開催
・窓口スタッフ用のマニュアル作り
（作成したマニュアルは、東日本エリアの予約センターや受付カウンターで共有するため、
改定の度に配信します）
などがあります。
スタッフが円滑にお客様対応ができるように、
そして、ツアー企画担当者と窓口スタッフとで情報の共有ができるように
「段取りする」ことがカウンターリーダーの仕事だと思います。
多くのお客様が来店されますので、時にはマイナスのご意見を頂戴することもあります。
しかし、その後の対応をツアー担当者に丸投げにせず、
お客様と直接関わる立場として、
できることはしっかり対応しようといつも心がけています。
お客様とじっくり向き合いお話を伺い、ご意見やご要望を汲み取り、
できることできないことは明確にお伝えしながらも
改善すべき点はツアー担当者に提案したり、添乗員にメッセージを残したりなど
ツアー担当者や添乗員が仕事がしやすいようにすることも考えています。
この点がカウンターの大きな役割なのかもしれません。
窓口業務は15年になりますが、
実は「接客」という仕事が苦手で
育休から復帰後の配属が決まった時には青ざめた記憶があります。
「お客様を目の前にしてミスをしたらどうしよう・・」
「旅行を楽しみにしてくださっているのに、自分のせいでその気持ちを台無しにして
しまったらどうしよう・・」
「私の対応が至らず、ご納得いただけなかったらどうしよう・・」
「対応するのが自分でいいのか？違う人のほうがいいのでは・・」
「カウンターが怖い・・」
毎日が不安だらけでしたが、
長年の経験から2つの気づきを得ることができ、それによって怖さが薄らぎました。
1つめの気づきは、今まで出会ったたくさんの方々とのコミュニケーションの中で、
人によってモノの見方・考え方は全然違うということ。
いろいろなタイプのお客様がいらっしゃり、こだわりや旅行に期待する内容も人それぞれ。
そのお客様に合わせた伝え方を考えさせていただくことができました。
今では、少しですが・・伝えるタイミングを計れるようにもなってきました。
スキルを磨かせていただいただけでなく、いろいろ考え方があるからこそ、
「怖い」「不安」と思うその時間やストレスが無駄だと感じるようになってきたのです。
たくましく見えますか？(笑)
相手を見ながら冷静に対応できるようになったのは
お恥ずかしながらここ2～3年で、かもしれません。
2つめの気づきは、「いい人になる必要が無い」ということ。
誤解を与えないために申しますと、「感じの悪い接客」という意味ではありません(笑)
「誠実に対応する」「笑顔でお迎えする」「確定している必要な情報を提供する」これらは基本です。
「いい人になる必要が無い」とは、
「できないかもしれないことは、できると言わない」
ということです。
当たり前のことかもしれませんが、これには勇気が要りますし言葉選びも必要です。
お客様を目の前にしたら、誰しも「いい人」でいたいのが本音です。
「おそらくできると思います」そう言ったらその場は楽です。
しかし、結果がついて来ない場合は嘘つきになってしまいます。
それこそ、
「旅行を楽しみにしてくださっているのに、自分のせいでその気持ちを台無しにして
しまったらどうしよう・・」
に繋がりかねません。
「できた」時に「いい人」でいて欲しいのは「添乗員」や「旅行中お客様と接するスタッフ」。
私はそう思っています。
添乗員が尽力して「できるようにした」こともあるでしょうし、「運よくできた」こともあるかもしれません。
いずれにしても、その現場にいるのは私たちではなく添乗員や現地スタッフです。
添乗員がいい人になれたのなら、その後のパフォーマンスもより良いものとなるでしょう。
そして、旅行中にお客様にとって「うれしい」と思えることが一つでも多くあれば、お客様もハッピーです。
お客様も添乗員も気持ちのいい旅行となれば、大成功です。
「うれしい」は旅行中に感じていただきたい。
少しでもその確率をあげるために、様々な部署で尽力をしており、
その一端を担うのがカウンターなのです。
「いい人になろうとしなくてもいい」
そう考えられるようになった時から、とても気持ちが軽くなり
自然と笑顔でお客様と向き合えるようになりました。
怖さが薄らいだからこそでしょうか、接客において自身で心がけているポイントがあります。
・どんなに説明しても、理解して頂けていないなら説明したことにならない
・お客様との会話の中で、自分の知らない情報を得る
特に後者は『旅行に対するお客様の要望』『阪急交通社へのご意見』だけでなく、
『私自身が行ったことのない国のことや知らない情報』を教えていただくということです。
知ったかぶりをせず、素直に教えていただく姿勢でお話を伺うと、お客様目線の情報をいただくことができます。
得た情報が次の接客に活かせることもありますので、お客様との会話は私にとって貴重な情報源です。
カウンターに配属されて、良かったと思うこともあります。
それは、『人のために尽くせる』こと。
「お客様のために」「スタッフのために」「ツアー担当者のために」「添乗員のために」
何をして差し上げればいいのか、と相手を思いながら仕事ができるのです。
学生時代に旅行会社を志した人のほとんどは、「誰かのために」「誰かを喜ばせたい」と
考えていたと思います。
配属先の部署によっては、数字を追いかけ、目の前の作業に追われる毎日を過ごす中、
この純粋な気持ちをまっすぐ表現させてもらえる職場に感謝しています。
お客様にとっては旅行前に会う阪急交通社社員。
そして、私たち旅行会社にとっては、旅行前にお客様とお会いできる貴重な立場。
人と人をつなぐことが仕事でもあるので、常に目の前の人、そしてその先の人を考えることができるのです。
しがらみがなく当たり前に「誰かのために」を体現できるのが、唯一カウンターのスタッフです。
今となってはやりがいのある仕事だと感じております。
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いかがでしたでしょうか？
旅行カウンタースタッフは、まさに旅行会社の顔です。
スムーズなご案内のために、常にツアーに関する情報にアンテナを立てている榎本さん。
企画担当者や添乗員からも吸収しているそうですが、
お客様との会話の中からも様々なヒントをいただいているようです。
「最近ではトラピックス倶楽部の誌面の色使いについて、見やすい見づらい色を
教えていただきました。黄色の下地に赤字は見づらい・・いや見えない！
とおっしゃっていました。もちろん、企画担当者に情報を共有しました」
「世間話やささいな会話はむしろありがたいんです」
お客様目線でいることを常に意識しているからこそ、
お客様とのコミュニケーションが大切なんですね。
（ライター：久家）
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３．今月のお話（ライター：うわじい）
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＜軍艦島上陸＞
皆様いかがお過ごしでしょうか？
大阪からお江戸に単身赴任して11年目に突入。
既に1/10世紀は東京在住という事になります。
お客さま新聞ライターの"うわじい"です。
春休みに思い立って2泊3日で家族旅行を決行。
世界遺産・軍艦島に上陸してまいりました。
ここはズバリオススメです
ということで是非みなさんにも体験をして頂きたく、
自分の体験記ではなく、心得や準備などを中心にお伝えしたいと思います。
まず軍艦島の上陸には事前予約が必要です
上陸プランの取扱いがあるのは3、4社ほどで、会社によって船の大きさやツアー人数が違います。
ガイドさんもそれぞれ会社によって特色があるようです。
インターネットで直接予約するのが良いです
桟橋から軍艦島までは片道40分かかります。
湾内は良いのですが、外海に出た瞬間からはかなり揺れます
普段車酔いする人は恐らく一発アウトです。
気持ち悪い状態で上陸となると楽しさ半減。酔い止め必須です。
船酔いしない人はスマホのGoogleマップで船が何処を走っているか
見ながら乗っていると少し楽しいです
上陸の可否は現地の天候に左右されるそうで上陸率は70％だそうです。
今回はラッキーで無事上陸できました
上陸後の見学スポットは3か所。
一度に複数のツアーが上陸することもありますので、移動はガイドさんの案内に従って迅速に。
大人数のツアーだとガイドさんの声が聞こえない事があるので、
どうせならガイドさんにぴったり付いて行って、
見学スポットでは常にガイドさんの目の前をキープしましょう
軍艦島内の建造物は老朽が進み、日々崩れていっているようです。
今の瞬間をたくさん写真におさめましょう
以上、簡単ですが少し参考になったでしょうか？？
ここは実際訪れる事をお勧めします。
自分の目で見て、耳で聞いて、肌で感じてください。
余談ですが最終日に熊本城と阿蘇に立ち寄りました。
見事な桜と熊本城（2016年3月29日撮影）
ご存知でしょうか？
当社のインターネットキャラクター『クマ吉』は一口城主です。
（隣にはトラピックスのマスコット「トラピッグ」の名前も♪）
芳名版を直に確認できました
あと草千里をバックに、お約束のJUMP
（2016年3月29日撮影）
この時は2週間後に大変な地震が起こる事は予想だにしませんでした。
観光地としての復興はまだ先が長いかもしれません。
熊本城も阿蘇も世界に誇れる観光地に変わりは無いと思います。
熊本地震で被災された皆さまには心よりお見舞い申し上げるとともに
一日も早い復興をお祈り申し上げます。
ではまた次回お会いしましょう
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阪急交通社は九州を応援します
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（ライター：うわじい）
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４．お客さまからの声
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ここで、みなさんからいただいた「声」をご紹介します。
いつもたくさんの声をお寄せいただき、ありがとうございます。
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斉藤さま
ご意見をお寄せくださりありがとうございます。
通訳案内士は非常に難易度の高い国家資格ですが、
年々人気が高まっていると聞きます。
たしかに曖昧さや微妙なニュアンスを外国の方に伝えることは難しいですね。
今回取材した通訳案内士も「伝え方は特に気を配るところ。日々勉強」
と言っていたのが印象的でした。
だからこそ
「通訳案内士は『通訳』ではなく『自分の言葉』で伝える仕事」
なのでしょうね。
（久家より）
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５．編集後記
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今月のお客さま新聞はいかがでしたか？
先月号は冒頭あいさつで
「外国人が日本の桜を愛でてくださる姿が嬉しい」というお話をしました。
その他に日本の果物も外国の方にすごく人気があるようですね。
特にりんご、イチゴ、メロンなどが人気のようです
私がローマに駐在していた頃、真っ赤なイチゴが市場で売っていたので
「美味しそう～」と買って食べたところ、ものすごく酸っぱくてまいったことがあります。
日本の果物は概して甘くてジューシーなものが多いですよね。
「あんなの自然本来の果物の味じゃない」と言われれば確かにそうかもしれませんが、
果物をかじって、果肉が甘いと思わず顔がほころんでしまいます。
外国で日本のりんご、イチゴ、メロンなどがブランドとして高く評価されていることも
桜と同様、素直にうれしく感じます。
がんばれ、ジャパンブランド ありがとう、ジャパン品質
今は外国から多くのお客様が日本にいらしています。
私が入社した20数年前、日本に来る外国のお客様は年間200万人程度でした。
今やその約10倍もの外国の方々が日本に来てくださる。
日本を知り、好きになってくれる人がひとりでも増えていくのはうれしいです。
興味を持ち、理解するそんな和が広がっていくことが平和への一歩かもしれません。
旅行会社の役割のひとつと肝に銘じてこれからも旅の提案をして参りたいと思います。
ではまた来月、お会いしましょう！
お元気で
（編集部：田中）
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