カスタマーハラスメントに対する基本方針

阪急交通社では、安心安全で快適な旅行をお届けするため、お客様に良質なサービスを提供すべく日々取り組んでいます。
一方、お客様に良質なサービスを安定して提供し続けていくためには、従業員や添乗員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働くことができる職場環境を整えることが大切です。当社としましては、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、組織として毅然と対応するとともに、必要に応じて警察や弁護士などのしかるべき機関・専門家と連携しながら厳正に対応してまいります。

2024年11月14日
株式会社阪急交通社

１．カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様（お取引先等を含む）からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の安全と心身の健康を脅かすなど就業環境が害されるものを指します。

２．行為例　＊以下の例に限りません

・身体的、精神的な攻撃（暴行、暴言、威嚇、脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱など）
・威圧的な言動（土下座の要求等を含む。）や特別扱いの要求
・執拗な言動・要求、虚偽の事実に基づく要求や正当な理由のない要求
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
・性的な言動
・従業員個人への攻撃や過剰な要求、いやがらせ
（無断の撮影、録音等の行為およびＳＮＳやインターネットなどへの投稿等）

３．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに対しては、次のとおり対応してまいります。

・お客様等の行為がカスタマーハラスメントに当たると判断した場合、毅然とした対応のもと商品やサービスの提供を中止またはお断りします。
・行為が悪質と判断した場合は、警察や弁護士などのしかるべき機関・専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処します。

４．従業員への対応　　　　　　　　　

・カスタマーハラスメントへの対応方法およびその手順を定め、従業員に必要な教育を実施します。
・従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合に、会社として適切な対応ができる体制を整備するとともに、当該従業員のケアに努めます。
・自らが取引先等に対し、カスタマーハラスメントを行うことのないよう従業員を啓発します。

以上